2009私人仓储国际设施奖——Love Box私人仓储
中国，一个有着十多亿人口而且费群体在持续增长的国家，似乎是引进私人仓储的最佳地段。但是，在中国事实并非想象中的那样，许多西方企业在进军中国之后很快便得到了惨痛且昂贵的教训。因为一些还不太为西方人所理解的原因，许多企业不能将其产品和服务正确地进到中国经济社会中。
私人仓储也不例外。尽管一家能在中国立足的设施所能获得的投资回报很大，但其经营风险同样也会很高。可是，就有这么一位勇士，在完成一切准备工作和谨慎地评估相关风险之后，认为把私人仓储服务介绍给中国的时机已经到来。于是他开设了中国大陆的第一家私人仓储设施 – Love Box 私人仓储，并获得了由美国仓储行业最大出版商Mini-Storage Messenger颁发的2009年度国际设施奖。
风险与奖励
中国有一句古话是这样说的:”不怕站，只怕慢”。 Love Box的全资创始人和CEO博乐康在他计划好并决定要在上海开设一家私人仓储公司时就已将这句话铭记于心。他知道上海这座城市会能给私人仓储业提供绝佳的机会，但他同样也知道在这条路上会有很多的绊脚石阻碍他的发展计划。“据我自己的经验，我能感受到生活在中国的外国人对私人仓储的需要，” 博乐康说道，“我们当中的许多外国人都由公司高薪聘请到中国，并由公司负责把他们的个人物品从美国或欧洲等运到中国。但他们不知道中国大多数供出租的公寓都是带有家具的，所以许多在中国的外国人都被太多的家具和狭小的空间所困扰。”
博乐康同样也注意到中国经济环境的改善。20年前，中国还被认为是十分贫穷的国家，但现在已成为一个不断扩张的消费经济体。“我们觉察到了中国中高产阶级对私人仓储的需求，”博乐康说道，“他们已经发展成为有潜在购买能力的消费者,而且我们的调查显示他们大多都觉得他们的房子缺乏足够的储存空间。”虽然这个国家在整体上被认为是私人仓储行业扩展的首选地方，但并不意味着所有的城市都适合。博乐康和他的团队在调查了中国的一些城市后，才最终认定上海这座最具竞争力的城市作为他们发展的首选。起初，博乐康的团队差一点就在上海买下两栋楼，但这两份交易都在签合同那天无疾而终。后来一次偶然的机会找到一处物业又重新点燃了他们的希望。这是一个坐落在某一创意园区内，其前身是工厂，但现被改造成办公楼和零售商场的物业。该物业就位于园区内一栋大楼的三楼，临近上海市中心。这个理想的地方就是上海名仕街。
地段，地段，地段
既然是如此理想的地理位置，当然价格也不会低。“其实那里已经超出了我们的预算，但是因为它接近上海三个中心商业区域中的两个和许多目标客户家庭，所以这是值得的。” 博乐康说道，“这里同时也位于上海市区两大高速公路的交汇处，且离高速公路出入口很近。所以最后我们在价格上做了一点妥协，主要为了能在一个黄金地段开设我们的旗舰店并开创我们的品牌。” 博乐康的愿景不仅是开设一个成功的私人仓储设施公司，而是开设遍布整个中国的私人仓储设施及打造其品牌等整个系列组合。博乐康的目标是在该行业在中国发展成熟时，占有中国15%的市场份额，他希望发展的不单是他的私人仓储事业，而且还要让其私人仓储的品牌家喻户晓。
他的团队一早就认定，其品牌的树立将为他们在争取中国15%的市场这条路上扮演着举足轻重的角色。他们希望创建一个能够同时让中国人和外国人理解和认同的品牌。团队的第二个目标则是希望能和其客户群建立一种情感纽带来让他们的事业更加成功。
为了建立这个纽带，他们想出了一个能明确吸引他们现有的和潜在的客户的LOGO。这是一个有着Hello Kitty风格的标志（Hello Kitty在中国各个年龄层次的人中都非常受欢迎）。图像是一个可爱的大象在用它的鼻子保护一个箱子的标志。这个标志里同样也包含了公司的名字——Love Box私人仓储。
在发展的最开始，该公司计划使用英文名字来强调其公司的美国背景。在经过一系列市场调查测评之后，Love Box的这个名字在中国消费者的外国人和中国消费者中的评价最高。事实上，许多中国客户认为这个名字是表示将他们喜爱的东西放到一个箱子里，然后再将这个箱子放到Love Box私人仓储中保管。
设计与施工
在选好容易记住的名字，可爱的标志，和旗舰店的位置后，该团队就已经准备好投入到下一个阶段——设计阶段。由于这是中国大陆的第一个私人仓储事业，所以设计平面图时，团队很多时候需要靠猜测。在探讨了所有的备选方案之后，该团队决定建立一个拥有10种不同规格，平均储存单位为40平方英尺（3.72平方米）大小的仓储空间。设施里也预留了一部分空间没有建造任何储存单位，待日后了解客户需求时，能相应地增加所需要的储存单位。
在仓储的设计图纸敲定之后，该团队向下一个也是最难的阶段挺进——工程实施。最后由于涉及面之广，使得施工变得异常艰难和令人沮丧。“最大的挫折是缺乏建造技能和工人的倔强，”博乐康说道，“在施工期间，工程承建商的工人坚持使用手动工具而不是电动工具。我们一步一步向他们展示怎样通过使用电动工具来节省一项作业80%的时间。他们虽然每次总是感谢我们，但只要我们一转身，他们就放下手上的电动工具转而使用手动工具。承建商同样也很难管理。其中一个承建商一再地尝试在施工时偷换材料，所以需要不停地监督来确保使用材料的品质。终于，公司的创建者们决定雇佣一个美国的建筑公司来接管监督工地和承建商的工作。
地面裂缝
虽然Love Box团队在工程开始之后不得不辞退原有的工程队，但施工还是得以继续进行。这之后的过程还算顺利，直到该团队发现了一个所未预料到的问题：园区开发商在设施楼上加盖了夹层，但由于该夹层原来施工不当，使地面边缘和承重柱交界处留下了缝隙。这个粗糙工艺所致的问题使仓储设施十分容易遭受水的侵袭和损害。
园区开发商同意维修地板并使其符合标准，但是最初几次的审查检测还是没有让博乐康满意。在花费了几轮的时间去测试来确保防水层的安全之后，令人满意的修复终于交工。另外，园区开发商也同意对Love Box私人仓储运营之后的所有由于水渗漏到仓储设施里导致的损害进行赔偿。
一旦水渗漏的问题解决了，就要处理城市消防安全的事宜了。要确保私人仓储设施能符合上海防火条例和规定是一项艰难的工作。“最大的问题是中国消防部门没有一个人接触过私人仓储设施，”博乐康说道，“中国的消防法规算是全世界最严厉的法规之一。消防部门最大的担忧就是通过消防验收过的一栋大楼里发生有人因为火灾而死亡的事情。如果发生了这种情形，他们将会有很大的麻烦。”
博乐康知道要通过消防验收将会很难，因为消防部门的官员乍一看会认为这楼层里安置了许多的小房间而不是私人仓储设施。而Love Box私人仓储是一家外国公司意味着消防部门的官员将会以更严厉的眼光检查Love Box的设施。尽管这耗费了一些时间，那些官员最终还是理解了私人仓储的概念和将该设施视为一个整体来制定消防方案，他们给了博乐康的团队盖上了合格的印章——确信那设施符合了中国所有相关的消防安全条例的要求。
营销准备
Love Box私人仓储为他们的客户提供无瑕疵的客户服务和合理透明的价格——这在中国大多数地方是非常罕见的。
在施工开始三个月后，仓储设施装修终于完成。当设施可以运营时，其实公司的许多运营策划和推广已经在开张之前投放并奏效了。除了公司的LOGO，公司的发起人还制作了一本指南，作为市场营销的工具和提供给顾客的服务。像著名米其林通过米其林指南鼓励驾车旅游从而增加汽车轮胎销量一样，Love Box私人仓储公司制作了一套高质量印有其品牌标示的指南，为外国人在上海的生活提供更方便的指导。指南里面涵盖了上海生活的各个方面，包括如何在上海租房子、超市购物、公众交通等所有那些外国人不熟悉的事物。这些指南不仅帮助Love Box私人仓储定位了自己的品牌，而且它们也加强私人仓储是消费者生活方式中必不可少的一部分的概念。最重要的是，客户非常喜爱这些指南，并常常将这些指南转发给其他在上海的外国人和朋友， 这些指南为Love Box私人仓储的品牌成功地吸引了人们的注意并运用了口碑营销。
本着和撰写指南一样的原则，Love Box私人仓储为他们的顾客提供毫无瑕疵的服务和合理透明的价格 ——在中国是比较罕见的。“即便会说普通话，大多数西方人还是要试着去适应中国。”博乐康说道，“虽然这里有很多的现代化设施，但作为一个改革开放才25年的快速发展中的国家，有很多在西方国家司空见惯的事情在中国却很麻烦。大多数西方人认为在中国生活很有趣，但这里在生活上还有很多会有BS (Bullshit, 意思好比“麻烦”)的他们避免不了的麻烦的事情。
另外一个突出的特色就是，该公司的价格是清晰透明的。在中国，许多企业的服务或产品价格往往不透明，致使消费者必须费时讨价还价。如果消费者对要买的物品或系统不熟悉，就往往需要用高出很多的溢价来支付。当一些客户尝试讨价时，Love Box私人仓储的员工会简单地解释他们提供的价格是透明的。换句话说，每位客户都为同样的产品支付同样的价格，不会发生就同样的服务，某位客户支付比其他客户更高的价格这种不公平的情况。尽管一些外国的客户和中国的客户能够接受这种定价方式，但其他一些客户对于接受这种价格机制觉得有困难。但是博乐康觉得中国正在慢慢地向这种更公平的定价体系转变。
使中国客户相信他们可以不用生活在堆满杂物的家中一直都很困难，因为把杂物储存在家中是一个普遍的习惯。
客户服务承诺
尽管中国的客户服务是众所周知地令人捉摸不透，公司的发起人承诺他们要把美国式的良好服务带到中国。“我们觉察到这是一个很容易吸引到人们注意力的营销机会。与其只说，‘我们解决您空间的问题’，我们更趋向于能对客户说‘我们解决的不只是空间问题’。”博乐康说道，“我们正在提醒客户我们独一无二的销售主张：给客户没有 BS的服务。我们同样也将自己定位成一个真正理解生活在上海的老外困难的公司。”
当然，外国人并不是Love Box私人仓储的唯一顾客群。该公司同样以中国中高收入人群为其目标客户，并在努力让这些中国客户了解私人仓储的概念。目前，使中国消费者认识这个概念仍然是一个挑战。让中国客户了解他们可以不用将杂物堆放在家中的这一新的观念更为艰难，因为在家中堆放杂物是很普遍的现象。同样地，试着让他们接受租赁一个干净、方便和安全的仓储空间而不是租赁一个在又远又脏的棚子的概念也很困难。
尽管一些中国客户可能表现不愿为安全而有保障的仓储支付较高的费用，Love Box私人仓储仍坚持设施必须拥有最好的安全防卫系统。设施所有走道都被摄像机覆盖，而每个出入设施的人、事、物都会被摄像机摄录下来。公司也雇佣了现场保安来保障客户物品的安全，也阻止了当地的竞争者进入并蓄意破坏设施的可能性的发生。
客户能通过使用先进的智能卡（也就是门禁系统）全天随时进出设施。“我们的门禁硬件天衣无缝地与设施管理软件相整合，这样便节约了设施经理管理客户数据库的时间，并能将更多的时间花在为每一个客户提供满意的服务上。” Love Box私人仓储公司的门禁系统供应商Chamberlain Access Solutions的销售经理 Bill Rosenthal说道。“门禁系统使Love Box私人仓储的客户清楚地了解安全是Love Box最重视的事情。”
设施里使用的客户管理软件也和安防系统相配套，为提供客户最好的仓储体验。“SiteLink 网络版本能让用户在弹指间更换高达九种语言，其中包括中文，”SMD Software的市场营销总监Jim Ferguson说道，“你只需要网络和电脑就能运行Sitelink。”
顶级的设施
Love Box私人仓储提供的其它配套服务包括客户保险和由客户支付的打包取货运输服务。客户能通过Love Box订购打包材料，并能轻松地在家中或公司里等待这些材料的送上门。另外，Love Box也提供各种各样的运输服务供顾客选择。
根据顾客的要求，公司设施员工也很乐意帮忙查询各运输公司的国际国内运输报价。有一次，公司设施员工甚至还帮助一位客户的小狗寻找舒适的宠物旅馆。总之，所有员工总是愿意去帮助并尽可能在最大程度上满足客户的要求。
该公司一个最有名的服务就是租金退还保证。“在我们公司的网站、服务介绍等所有文字资料和在合同中，我们都明确说明如果客户不论什么原因对我们的服务不满意，我们无条件退还他们最近月份的租金。”
好的地理位置和特色的服务，Love Box私人仓储公司终于完成准备工作在2008年12月22日开业迎接顾客。尽管公司起步时发展比较缓慢，但在2009年3月份，仓储的租用率激增了7%，平均租金接近2.9美元每平方英尺（31.2美元每平方米）。现在，设施租用率达到了65%并以每月7%的平稳步伐持续增长。
在像中国这样不断增长的新兴市场里，Love Box私人仓储公司的前途是光明的。事实上，租用率增长得如此之快，使公司的经营者决定进行设施第二个阶段的发展，此阶段将会使设施增加超过1640平方英尺（152.36平方米）的可租用空间。随着不断增长的客户群体，Love Box私人仓储已经准备好占领这个估计为5亿美元的中国私人仓储市场份额 —— 一个十分具有诱惑力的数字，不论在何种语言中，都意味着无与伦比的利润和巨大的成功。
Elizabeth Ferrin是美国明尼苏达州的自由撰稿人，她的作品时常出现于Mini-Storage Messenger, Mobile Self-Storage Magazine, 和Self-Storagenow! (私人仓储业内刊物) 中。
To check out the full article as it appears in the December 2009 issue of Mini-Storage Messenger, click here.
This article is provided courtesy of Love Box Self Storage with the permission of Mini-Storage Messenger magazine. © MiniCo, Inc. All Rights Reserved. It is not intended for further reproduction/distribution without the exclusive permission of MiniCo, Inc.
